一款被寄予厚望的智能扫地机器人，本应是中产家庭 “解放双手” 的生活助手，却在短时间内频繁爆发质量问题，让消费者陷入 “白天修机器、半夜被吵醒” 的无尽烦恼。近日，凤凰网科技在社交平台注意到，云鲸旗下 J5 系列和逍遥 002 系列扫地机器人均遭遇大量用户投诉，故障涵盖无故异响、基站失灵、漏水、清洁不净等，而艰难的售后处理，更让消费者的权益保护之路布满荆棘。
一、从 “智能帮手” 到 “半夜噩梦”：J5 系列故障频发
“本来是让它伺候我的，现在成我祖宗了。” 辽宁用户 “小红薯 6xxxx” 的吐槽，道出了众多云鲸 J5 用户的无奈。这款被寄予厚望的扫地机器人，却成了打乱生活节奏的 “麻烦制造者”。
该用户表示，购买不到半年的云鲸 J5，先是在半夜一点多突然发出 “嘀嘀” 异响，直接将人从睡梦中吵醒。这只是噩梦的开始：基站按键很快失灵，必须断电重启才能勉强使用；基站还会频繁 “抽风”，毫无征兆地自动建图、自动洗拖布，甚至在正常扫地过程中突然停止工作；拖布自清洁功能形同虚设，清洁后的拖布仍残留污渍，需要用户手动二次清洗。
为解决问题，用户按客服建议更换了机器下盖，但刮地面的问题依旧存在；万向轮转动时发出刺耳异响，拖地后地面还会残留灰尘，相当于 “白拖一场”，用户不得不重新手动清扫。“花大几千买的智能设备，最后比手动打扫还累。” 该用户无奈地说。
类似的遭遇并非个例。另有消费者反映，其购买的云鲸 J5 上下水版本，在一个月内连续两台机器出现故障。第一台安装不久后，就出现扫拖功能同时启动时的剧烈异响，声音大到影响正常生活，经多次沟通后客服同意换新；然而，第二台新机使用仅半个月，又出现 “系统异常”，客服远程检测后告知 “雷达异常”，需要返厂维修。“刚解决一个问题，又来一个新问题，这品控实在让人崩溃。” 该消费者吐槽道。
二、新品难逃质量漩涡：逍遥 002 系列问题更普遍
如果说 J5 系列的故障还属 “个案”，那么云鲸今年推出的逍遥 002 系列，则陷入了 “批量故障” 的泥潭。作为品牌寄予厚望的新品，逍遥 002 本应扛起 “品质升级” 的大旗，却让消费者一次次失望。
2025 年 6 月底入手逍遥 002 的一位用户表示，使用不到两个月，就发现机器人 “屁股”（万向轮上方）出现滴水现象。起初以为是偶然情况，咨询客服后按照指导操作，问题不仅没解决，反而愈发严重 —— 机器彻底无法连接网络，建图功能始终报错，完全无法使用。“咨询客服后就完全废掉了，抱起机器人检查按钮，看着没什么问题，放回地面后就再也连不上了，像是被远程‘锁死’了一样。” 该用户既愤怒又无奈。
更令人担忧的是，逍遥 002 的故障似乎具有普遍性。社交平台上，多位用户分享了类似经历：“逍遥 002 问题机器太多了，我家第一台用了三天就坏了，换新机后用了三个月，问题不断，现在直接歇火”“我在线下门店买的 002，换了 3 台机器，每台到手没一两天就出现异响，客服始终解决不了，这品控真是绝了”。从 “三天坏” 到 “换 3 台仍故障”，逍遥 002 的品控问题，已从 “偶然失误” 升级为 “系统性漏洞”。
三、买货容易售后难：维权之路布满荆棘
比产品故障更让消费者寒心的，是云鲸敷衍的售后服务。面对大量用户的投诉，云鲸客服往往只会给出 “重启机器”“恢复出厂设置” 等流于表面的指导，无法从根本上解决问题；当用户忍无可忍要求退货时，又常以 “超过时效” 为由拒绝，让消费者陷入 “投诉无门” 的困境。
用户 “xxx 奶黄包” 的遭遇极具代表性：第一台机器出现故障后，经过多次沟通，客服同意提供换新服务，但第二台新机使用不久后，同样出现故障。当该用户提出 “退货退款” 的合理诉求时，客服却表示 “已超过退货时效，无法办理”，完全无视 “两次机器均故障” 的核心问题。“换新不是目的，我要的是一台能正常使用的机器，现在换了还是坏的，却不让退货，这不是强买强卖吗？” 该用户质疑道。
广东用户 “小魚 xxx” 的维权之路同样艰难。其购买的云鲸 J5 第一台机器存在漏水和面板脱落问题，换新后的第二台故障更严重：建图不完全，无法覆盖整个房间；清洗肋脱落，影响拖布清洁效果；宝塔接口漏水，导致地面被泡；甚至出现 “找不到基站” 的情况，机器人清扫后无法自动回充。当该用户向客服专员提出退货需求时，对方却反问：“谁和你说能退货退款？” 态度强硬且不负责任。
售后服务网络的缺失，更让维权难上加难。多位用户反映，所在地区暂未开通云鲸的上门维修服务，机器出现故障后，只能选择返厂维修 —— 这意味着要承担 “快递来回 6 天 + 维修 7 天” 的漫长等待，期间完全没有替代的清洁设备可用。“大几千块的东西，服务还不如两三千的空调，空调一个报修就能上门，云鲸维修全靠‘寄快递’，这就是高端品牌的服务标准吗？” 一位用户失望地说。
对此，云鲸客服仅表示：“云鲸基于用户体验，已针对部分机器、故障及地区开通上门维修服务，但您所在的地区暂未开通。” 这种 “选择性上门” 的服务模式，与其 “中高端智能家居品牌” 的定位严重不符，也让消费者的信任度大打折扣。
四、行业寒冬下的龙头阵痛：云鲸的破局之路在哪？
近两年，扫地机器人赛道本就处于 “艰难求生” 的状态，业绩下滑、人员动荡成为行业常态。作为曾经的 “行业黑马”，云鲸曾凭借 “自动回洗拖布” 功能，开创了扫地机器人行业自动化的新方向，一度占据中高端市场的重要份额。然而，如今频发的质量问题与售后困境，正让云鲸逐渐失去消费者的信任。
从市场定位来看，云鲸产品定价多在 3000-5000 元区间，属于中高端阵营，消费者对其品质和服务的期待远高于平价品牌。但实际体验中，无论是 J5 系列的 “半夜异响”，还是逍遥 002 的 “批量故障”，都未能达到中高端产品应有的品控标准；而 “返厂维修难、退货遭拒绝” 的售后体验，更让品牌口碑一落千丈。
与此同时，竞争对手的步步紧逼也让云鲸的处境愈发艰难。石头、科沃斯等头部品牌不断迭代产品，推出 “自动集尘”“AI 避障”“语音控制” 等新功能，同时加强售后服务网络建设，实现 “全国上门维修”；而云鲸在新品研发上缺乏突破，品控和售后又频频掉链，若不及时调整，很可能在激烈的市场竞争中被边缘化。
对于云鲸而言，当下最紧迫的任务，是正视自身存在的问题：一方面，需加强品控管理，从原材料采购、生产组装到出厂检测，建立全流程的质量监控体系，避免 “问题机器” 流入市场；另一方面，要优化售后服务体系，扩大上门维修服务的覆盖范围，简化退货退款流程，切实保障消费者权益。只有真正解决用户的痛点，才能重新赢回信任，在行业寒冬中站稳脚跟。
截至发稿，云鲸尚未就多系列产品的品控问题作出公开回应。我们将持续关注事件进展，也欢迎有相关线索的用户联络我们，一经采用，将支付相应报酬。